Alors, docteur, est-ce grave ?
Selon
les statistiques officielles de la consommation canadienne, le marché de la
rénovation continue de croître régulièrement pendant que le chiffre d’affaires
des quincailleries et des centres de rénovation du Québec, lui, stagne dans la
moitié des cas et baisse dans la moitié des autres.
Nos
charmes plaisent moins aux consommateurs, attirés par les bas prix, toujours
les bas prix, et la facilité d’acheter sur Internet.
À
mon arrivée à la barre de l’AQMAT, j’ai imaginé avec candeur que nous pourrions
réunir les directions de toutes les bannières pour commanditer tous ensemble
une grande offensive publicitaire afin d’inviter le public à préférer les
quincailleries et les centres de rénovation aux autres magasins. Un peu comme
les concessionnaires automobiles, les stations de ski, les constructeurs de
maisons neuves, les producteurs laitiers, etc., se serrent les coudes à
l’occasion et utilisent les médias pour projeter un éclairage sur eux.
On
n’a pas encore réussi à asseoir RONA, BMR et les autres pour envisager une
telle campagne. Et vous savez quoi, j’en suis presque heureux. Parce cela
aurait été un coup d’épée dans l’eau.
Il
faut améliorer notre offre de service avant d’inviter la visite.
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Avec
tous ces médecins à la tête des affaires de l’État, moi aussi, je vais jouer au
docteur. Voici mon diagnostic lapidaire.
C’est
généralement plate de magasiner dans une quincaillerie. On est mal ou pas du
tout accueilli. Les employés en connaissent moins que moi la plupart du temps
alors que je suis très moyen en réno. En fait, leurs informations sont souvent
les argumentaires des fournisseurs qui les ont rencontrés plutôt qu’une
connaissance fondamentale. Et personne, je dis bien personne ne m’a jamais
incité à acheter un produit supplémentaire.
Pas
étonnant que les indicateurs de performance de vente soient parmi les plus bas
de tous les secteurs du commerce de détail : 416 $ par pi ca - c’est dix
fois moins que les boutiques Apple ! - et des factures moyennes de 48 $ à
69 $, ça nous rapproche tranquillement des chiffres des dépanneurs !
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Le
toubib que je suis le temps de cet éditorial prescrit trois médicaments
de cheval à nos marchands membres, car la vitalité de leurs fournisseurs de
produits et de services est tributaire de leur l’état de santé.
Premièrement,
redevenir compétitifs en offrant une expérience client distinctive de ce que
les consommateurs vivent en allant chez Walmart ou Costco on en naviguant sur
l’Internet. Le visiteur doit se sentir accueilli, sécurisé et accompagné.
Réussissons ce pari et croyez-moi, la recherche du plus bas prix tombe
troisième après la courtoisie et la connaissance des produits et techniques.
Deuxièmement,
il faut que l’AQMAT instaure une culture de la formation des employés chez ses
marchands membres afin qu’ils réalisent qu’il s’agit là d’un investissement sur
leur principal actif plutôt qu’une dépense sèche.
Le
troisième défi consiste à attirer et à conserver une main-d’œuvre qualifiée en
revisitant les politiques et styles de gestion conservateurs qui sévissent dans
nos magasins pour devenir plus motivants et plus reconnaissants.
Mon
pronostic maintenant ? Le bon docteur Richard se dit confiant que si
l’employé formé devient la norme chez une large majorité de nos marchands
membres, un jour viendra où l’AQMAT cognera avec confiance à la porte des
bannières pour la soutenir dans une vaste campagne média.
