Enlevons les employés du plancher d’une
quincaillerie ou d’un centre de rénovation et il reste quoi : des étagères
avec des produits dedans. Aucune vie. Aucune activité.
Ce qui donne à un commerce son nom et fait sa
renommée – ou sa mauvaise réputation - c’est de moins en moins ses produits et
de plus en plus son personnel. À moins de posséder une niche de produits
vraiment exclusive. Et encore là, il faut que le niveau de service suive ;
aussi unique soit la gamme de produits qu’il offre, un magasin ne pourra perdurer
avec une qualité déficiente de service.
*****
L’AQMAT a donc choisi de s’investir à fond
dans la résolution de la maladie qui gangrène notre industrie et que je résume
lapidairement comme suit : « Je ne forme pas trop mon personnel pour
éviter de me le faire voler par la concurrence et de toute façon, la formation
ça coûte cher et je ne peux me passer de mon staff une seule journée ».
J’ai entendu des variantes de ceci si souvent.
Pire, me faisant un devoir de visiter des quincailleries et des centre de
rénovation de bannières différentes, j’ai été trop rarement
l’objet moi-même d’un accueil senti et intéressé, d’un accompagnement
intelligent et sensible durant mon magasinage, encore moins d’une attitude
proactive de la part du personnel de plancher.
On tient généralement pour acquis que je sais
ce dont j’ai besoin et qu’il faut me déranger le moins possible.
On ne me pousse aucun produit en
promotion : même le personnel des SAQ syndiquées et fonctionnarisées se
montre plus alerte, plus avenant et plus connaissant que la plupart des
employés des centres de rénovation.
C’est rendu que je me sens mieux compris et
plus stimulé à acheter sur Amazon !
On doit revenir aux bases.
J’ai des souvenirs de moi, à 3-4 ans, dans la
quincaillerie familiale appelée à l’époque le magasin général, rue Saint-Joseph
à Noranda, où mon père interpellait les clients par leur nom et s’engageait
dans la résolution de leurs problèmes. En cette ère dite technologique et
nucléaire, personne ne s’attend plus à se faire appeler par son nom. On veut cependant
encore être accueilli, guidé, excité de sa demie-heure passée dans un magasin
où règne un univers, celui de la réno, de la déco, du jardinage, qui a tellement
tout pour séduire et rendre heureux tant les clients que le personnel.
*****
Nous avons perdu l’art et les connaissances,
nos armes les plus concurrentielles devant les bas prix des généralistes et
l’efficacité redoutable de l’Internet. Sont en cause autant les gestionnaires
que leurs effectifs. C’est pourquoi est née La Quinzaine du savoir-faire et
du savoir-être en quincaillerie.
À partir du 10 novembre 2014, pour trois
semaines d’affilée, on prend le flambeau du perfectionnement technique et
comportemental. Et le 28 novembre, nous honorerons les 200 premiers employés et
managers certifiés par l’AQMAT, leur association professionnelle qui agira enfin
comme tel !
