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J’ai constaté dans plusieurs de mes récentes visites que trop de commerçants sont devenus des opérateurs. C’est comme s’ils avaient oublié leur métier qui est de commercer, d’engager une relation avec moi, le client, pour me guider dans mon achat.
Deux exemples anodins pour illustrer mon propos. Je me rends chez un concessionnaire auto et pendant 3 minutes (c’est long trois minutes), le conseiller m’abreuve de détails techniques – le torque, les chevaux-vapeur, la disposition du moteur, le rabais du manufacturier. Tout ça parce que je suis un gars? Je lui avais dit d’entrée de jeu que j’ai 3 enfants, et à ma question « Est-ce possible d’asseoir 3 enfants à l’arrière », il a été complètement déboussolé! Pourtant, c’est ça qui compte pour moi!
Tiens encore. Je me présente dans une quincaillerie 15 minutes avant la fermeture pour acheter 2 petits trucs. En me voyant entrer, la gérante ferme les lumières! Pourquoi? « Ma journée a été assez longue comme ça! » Si elle m’avait aidée à trouver les items dont j’avais besoin, ça aurait pris environ 30 secondes.
Voilà des exemples de commerçants qui ne savent plus commercer! On m’abreuve de détails techniques au lieu de m’écouter. On oublie de me donner le goût d’acheter, et surtout, on me parle de prix. Est-ce que j’achète un prix? Non.
Alors qu’est-ce que j’achète? J’achète ce que je vais faire avec le produit. J’achète les bénéfices que ça va me procurer. Un achat est avant tout égoïste. Donnez-moi des raisons d’être égoïste. N’essayez pas de me vendre le travail que vous avez fait, donnez-moi plutôt des raisons d’acheter et de préférer.
C’est là, à mon avis, que les commerçants ne savent plus commercer et trop d’entre eux sont devenus des opérateurs qui n’ont aucune sensibilité de commerçant, aucune empathie pour le client. Et ça donne ce que ça donne, le client se fie davantage à Internet qu’au commerçant et « l’expérience client » dans le commerce est trop souvent désagréable.
Quand je me rends dans un commerce, c’est bien la musique, la décoration, mais ce que je veux c’est que le commerçant s’occupe de moi.
Pierre Cardinal
