Je hais cette mentalité de nivellement par le bas.
J'avoue aussi que je passe un peu de temps, chaque semaine, à circuler incognito dans les magasins membres. Toutes les bannières subissent religieusement et mystérieusement mon analyse. Je dis mystérieusement, en référence au service de client mystère, populaire auprès des commerçants.
Et je suis rarement content.
Je navigue entre deux eaux, une fois la porte de sortie franchie: entre un sentiment moche d'avoir été ignoré et celui de n'avoir pas été compris ou satisfait.
Je me sens généralement comme dans un Boni-Soir ou un Couche-Tard, loin d'être des hauts lieux d'intensité et de plaisir. C'est-à-dire que je ne vis aucune émotion particulière. Je cherche sans assistance un produit... alors que c'est un SERVICE que je suis venu quérir!
Si je désirais simplement un produit, franchement, j'irais chez un généraliste du genre Costco ou Walmart. Ou bien je surferais sur l'Internet à la recherche d'un fabricant qui vend directement au consommateur.
Le quincaillier est THE spécialiste supposément, alors il faut que je le trouve, physiquement parlant, humainement parlant.
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Deux fois par année, je fais changer mes pneus au même service spécialisé, cela depuis des lustres. Je sais que je pourrais trouver le produit, en l'occurrence le pneu, ailleurs, pour moins cher. Alors pourquoi je retourne au petit commerce? Parce que le nombre de pépins qu'il m'a fait éviter par son expertise, les services qu'il m'a rendus pour s'ajuster à mon emploi du temps, ne se comptent plus.
L'exemple est probant car il s'agit d'un stupide pneu. Une commodité, quoi.
Là, dans ce commerce, pourtant pas super bien localisé par rapport à mon domicile, aux heures d'ouverture limitées, je suis quelqu'un. On me connait. Pas par mon nom, d'ailleurs je m'en fous qu'ils ne connaissent pas mon nom. ils connaissent le client que je suis, en reconnaissent l'importance. Et ce feeling n'est pas lié à une personne en particulier. Non, il est organique; il transpire de tous les membres de l'équipe, même des nouveaux employés. Il y a là une culture alors qu'ailleurs, chez nous, dans ma cour, c'est trop souvent amorphe et désertique.
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Donc, rares sont les moments où j'exulte de joie, où je peux ressentir une expérience client positive en achetant ou faisant semblant d'acheter de la peinture, un outil ou du contreplaqué.
Cela survient généralement quand le patron ou le petit patron s'en mêle. Avant, avec l'employé non employeur, non actionnaire, un grand bof! résume ce que je vis. Ce que je vis pas, en fait. Car je peine à trouver un employé disponible / agréable / connaissant. Dans cet ordre d'importance. Lequel ordre n'est pas le mien, mais correspond sensiblement à ce que tout consommateur cherche dans un magasin: la disponibilité d'une personne, son intérêt à mon égard ou plutôt envers mon besoin ou problème, puis son savoir-faire. Son savoir doit comprendre la connaissance des produits sur le marché et l'état de son inventaire, et bien souvent s'étendre au mode d'emploi, ou à défaut, me référer à une source d'information fiable.
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Et pourtant, on se fait canonner de conseils sur l'art d'approcher et d'accompagner un client. Journaux, magazines, webinaires débordent d'informations. Malgré cela, c'est le calme plat. Une heure sur le plancher d'un de nos magasins est à des années lumière de l'ambiance, de l'accueil et de la "guidance" (désolé, pas trouvé le mot français) qu'on m'offre chez Apple, à la SAQ ou chez Fruits & Passion.
Il parait que La Senza offre aussi tout un service, mais je n'y suis pas allé. C'est à mon programme. :)))
Par conséquent, nulle surprise de lire le palmarès du journal Les Affaires sur l'expérience client, découlant d'une enquête menée par Léger Marketing. Aucune des 20 premières places n'est occupée par nos bannières.Voyez par vous-même:
Classements de nos joueurs
| Rang | Bannière | Indice 2011 | Indice 2010 | Écart |
| 23e | Canac | 75,9 | 81,6 | -5,7 |
| 44e | Home Hardware | 65,8 | 68,1 | -2,3 |
| 50e | Home Depot | 63,9 | 58,9 | +5,0 |
| 67e | BMR | 60,8 | 60,9 | -0,1 |
| 70e | RONA | 59,3 | 65,2 | -5,9 |
| 71e | Réno Dépôt | 59,0 | 57,8 | +1,2 |
| 77e | Canadian Tire | 56,9 | 55,2 | +1,7 |
Pour en finir avec l'expression "Quand on se regarde, on se désole et quand on se compare, on se console", je dis à nos membres: si vous pensez que les bannières de quincaillerie concurrentes est le modèle à battre, vous vous trompez de cible, elle est trop basse, qui ni vous ni elles n'ont encore réussi à susciter l'engouement des amateurs de rénovation. Le champ est encore libre. Plutôt, regardez en dehors de notre secteur pour trouver de bons élèves en matière d'expérience client.
Ces liens mènent aux articles sur le palmarès de l'Indice de l'expérience client de Léger Marketing, enquête commandée par le journal Les Affaires.
Palmarès de l'expérience client
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