On ne saura jamais exactement ce que les Shafia ont fait, mais on a des preuves à la tonne de ce qu'ils ont dit. C'est essentiellement sur la base de leurs propos qu'ils ont été jugés. Ce fut suffisant.
On a su dans les moindres détails monstrueux ce que le docteur Turcotte a fait, sans savoir ce qu'il a dit. Il s'en est pourtant tiré quasi indemne de ses meurtres avoués et pas du tout accidentels.
Troisième cas d'espèce: la peine de prison à perpétuité de Robert Latimer, sans possibilité de libération conditionnelle avant 10 ans, pour avoir mis un terme à la vie de sa fille qui ne pouvait ni marcher, ni parler, ni s'alimenter. Il a tout dit sur ce qu'il a fait.
Dans la nouvelle orthographe, je pense que le mot justice deviendra un jour invariablement pluriel...
Pendant ce temps, sous le manteau de son immunité parlementaire, le sénateur Boisvenu incendie les salles de presse et les deux chambres haute et basse à Ottawa, cela pour avoir affirmé que chaque assassin devrait avoir accès à une corde dans sa cellule. Il sera sans doute jugé, mais n'écopera d'aucune peine.
Finalement, les mots et les actes de tous et chacun ont des poids bien relatifs.
Je pense que je vais me taire et ne plus bouger. Au cas où.
Mais non. Il faut continuer à parler et à agir. Se commettre au boulot comme à la maison. Intervenir en son âme et conscience. Et espérer que notre notion du bien et du mal coïncide avec le juge ou les jurés du moment.
Chaque semaine, le président et chef de la direction de l'Association québécoise de la quincaillerie et des matériaux de construction (AQMAT) invite les membres et amis à lire son point de vue, puis à y réagir. Les sujets couvrent tant l'actualité socio-économique, voire politique, que des questions d'ordre organique, c'est-à-dire relatives à la vie de l'association elle-même.
jeudi 2 février 2012
jeudi 26 janvier 2012
America's Got Talent
Le discours sur l'état de la nation américaine livré cette semaine par le président Obama donne le ton de l'année électorale. Elle sera axée sur l'économie. Et par à-coup, sur les emplois. Sur la consommation intérieure, les deux-tiers du produit intérieur brut (PIB) du pays. Bref, cette année aura une certaine saveur protectionniste.
Alors pour bénéficier du rebond possible des États-Unis plutôt que le subir, à nous de se donner des airs de cousins plus que de simples voisins. Il faudra se montrer beaux et forts. Alliés. Solidaires. Complémentaires.
Quoi qu'en pensent certains, il est raisonnable de parler du retour des États-Unis en pôle position. Les indicateurs tournent au vert. Un vert pâle, mais vert quand même. Le taux de chômage de 8,5 % est le plus bas depuis trois ans. L'inflation modère ses transports autour de 3 %. Les chantiers de maisons neuves poursuivent une hausse constante depuis trois, sinon quatre mois.
La consommation américaine sera stimulée par le climat général proche du positivisme en raison des prochaines élections. En raison aussi de mesures concrètes favorisant le rebirth de la classe moyenne qui a perdu 20 % de ses effectifs en dix ans et ne représente plus la majorité.
D'autres actions en soutien aux manufacturiers suivront. Ce n'est qu'un début.
Pour voir et entendre en entier le discours du président sur l'état de l'union, visitez: http://www.whitehouse.gov/state-of-the-union-2012.
Alors pour bénéficier du rebond possible des États-Unis plutôt que le subir, à nous de se donner des airs de cousins plus que de simples voisins. Il faudra se montrer beaux et forts. Alliés. Solidaires. Complémentaires.
*****
Quoi qu'en pensent certains, il est raisonnable de parler du retour des États-Unis en pôle position. Les indicateurs tournent au vert. Un vert pâle, mais vert quand même. Le taux de chômage de 8,5 % est le plus bas depuis trois ans. L'inflation modère ses transports autour de 3 %. Les chantiers de maisons neuves poursuivent une hausse constante depuis trois, sinon quatre mois.
*****
Sous Obama, possiblement aussi sous un Républicain advenant que le mandat présidentiel n'est pas renouvelé, la vis sera resserrée sur les pays ne respectant pas les règles éthiques de la business, notamment en matière de protection de propriété intellectuelle. Les entreprises américaines se verront aussi servir le bâton et la carotte: seront sanctionnées celles qui délocalisent leurs installations vers la Chine ou autres contrées aux mœurs économiques élastiques alors que celles qui reviennent au pays et créent de l'emploi seront récompensées.La consommation américaine sera stimulée par le climat général proche du positivisme en raison des prochaines élections. En raison aussi de mesures concrètes favorisant le rebirth de la classe moyenne qui a perdu 20 % de ses effectifs en dix ans et ne représente plus la majorité.
*****
Les États-Unis n'abdiqueront pas facilement le titre de plus grande puissance. On se souvient à quel point l'administration Clinton avait fait mentir les prophètes sombres. L'Amérique a du talent. Entre autres celui d'orateur charismatique incarné en ce moment par Barack Obama. L'homme a cessé de jouer au rassembleur avec ses opposants toujours prêts à lui asséner un croque-en-jambe. Il a tardivement gagné en habiletés pour esquiver le Congress et pouvoir agir. Occupy the White House pourrait bien devenir son slogan de 2012!*****
La mouvance américaine interpelle l'AQMAT au premier chef tant la croissance de nos manufacturiers membres passe par elle, tant les dernières tendances chez le consommateur naissent là. C'est pourquoi nous plaçons les USA au coeur du thème de notre Congrès des décideurs, le 13 mars, au Manoir Rouville-Campbell. Puis nous animerons un pavillon de 400 pi ca au National Hardware Show, début mai, à Las Vegas, méga salon où l'AQMAT organise aussi un groupe de 20 personnes pour le visiter.D'autres actions en soutien aux manufacturiers suivront. Ce n'est qu'un début.
Pour voir et entendre en entier le discours du président sur l'état de l'union, visitez: http://www.whitehouse.gov/state-of-the-union-2012.
jeudi 19 janvier 2012
Tonne de chiffres à moins quarante
Quand j'ai commencé à écrire ce blog la nuit dernière, le mercure frôlait les - 40. Ici, à Saskatoon, dans les Prairies, où se déroule justement le Prairie Showcase, organisé par nos collègues de WRLA. Puis j'ai recommmencé la rédaction ce soir alors qu'il fait un doux - 23. Et dans les trois jours à venir, les prévisions annoncent des - 15, - 10 et - 2. Cool.
Ah! comme il serait bon que fondent ainsi les statistiques liées à la paperasse gouvernementale que doivent remplir, et remplir encore, les entreprises.
Il y a de l'espace amplement pour rapetisser le nombre de gestes imposés aux entreprises par les paliers gouvernementaux et leurs agences. À preuve, amusons-nous à les chiffrer de différentes manières:
- en 2010, les entreprises québécoises ont dû remplir 35 millions de formalités administratives;
- depuis 1996, le nombre de lois québécoises régissant les entreprises est passé de 450 à 557. Cela exclut le fédéral et le municipal;
- la conformité administrative coûte 6500 $ par année par employé pour les entreprises qui comptent moins de cinq employés; pour les PME qui comptent de 5 à 19 employés, le coût annuel moyen par employé décroit à 3280 $, mais demeure fort élevé;
- on estime à 7,5 milliards de dollars, soit 2,4 % du produit intérieur brut de la province, le manque à gagner des entreprises québécoises en raison de la multiplication des règlements;
Donc, plus les entreprises sont petites, plus elles sont pénalisées par toutes ces formalités. Or, selon StatCan, 86,5 % des entreprises actives au Québec en 2009 comptaient moins de 20 employés.
Pour les manufacturières exportatrices, la situation n'est pas plus pâle quand on ajoute la sécurité accrue, depuis le 11 septembre 2011.
Et pour donner à César ce qui lui revient, la paperasserie administrative moderne n'est plus nécessairement synonyme de papier. Elle revêt des allures légères car virtuelles, électroniques, mais n'en est pas moins de la paperasse à lire, à comprendre, à remplir après des recherches de données, à acheminer par un mode quelconque...
Comme on le voit, peu importe sous quel angle on regarde les chiffres, ils sont monstrueux en soi. Et ça ne s'améliore pas quand on se compare avec le reste du monde. Selon le rapport "Doing Business" de la Banque Mondiale, le Canada est moins performant que des pays comme Singapour, Hong-Kong, l'Islande ou l'Arabie Saoudite quand vient le temps d'aider ses entreprises à obtenir leurs permis, commercer avec les pays voisins, régler des différends, etc.
Le rapport de la Commission d'enquête fédérale et dans la foulée, celui signé par l'ex-ministre Michel Audet à l'échelle du Québec vont-ils sérieusement paver la voie à des changements majeurs ? Comment l'espérer alors que des grosses pointures comme Robert Dutil et Bernard Lemaire ont aussi vu leurs rapports s'empoussiérer...
Est-ce une équation impossible que celle de protéger les droits des citoyens, l'environnement et tout le reste sans pour autant alourdir les procédures et rendre le fait d'entreprendre plus coûteux et complexe?
Je n'ai pas les réponses. Elle sont dans les mains de la classe politique; quoique, à bien y penser, elles sont dans les nôtres aussi en cette veille de campagne électorale.
Le moment est bien choisi d'aiguiser nos crayons et d'astiquer nos souliers de cuir verni pour focaliser nos efforts sur une dizaine de mesures administratives touchant le plus grand nombre et les pourfendre, plutôt que de les subir.
On vous revient bientôt avec un sondage là-dessus. Virtuel, bien entendu, pour éviter de la nouvelle paperasse!
jeudi 12 janvier 2012
De l'agréable à l'indispensable
Agréable, utile, indispensable. Trois mots, un crescendo. Une quête inaccessible, mais obligée. Résolution de fumeur ou d’alcolo de Nouvel An? On le saura à la fin de 2012…
L’Association a de toute époque été un espace-temps agréable pour ses membres depuis sa création en 1940. Elle leur a procuré des moments de détente et de retrouvailles entre collègues, clients et fournisseurs. Du réseautage soft, quoi.
On espère que ce sera encore le cas cette année lors des deux tournois de golf (6 juin et 10 septembre) et des deux soirées Réseautage & Gastronomie (13 mars et 23 octobre).
Le temps est cependant venu de passer à un autre niveau dans la relation avec nos membres. Avec nos trois membres en fait. Oui, on en a trois. À vrai dire, 880 entreprises adhèrent à l'AQMAT. Mais elles se répartissent en trois grandes catégories: les marchands, les fabricants et les firmes de service.
Chacune de ces catégories mérite un service adapté à ses besoins. C'est ce à quoi on s'attèle. D'où notre ambition de devenir réellement utile.
La publication d'un répertoire annuel s'avère un outil parfait pour permettre aux membres de se chercher et de se trouver. Cela sera facilité en 2012 puisqu'un annuaire téléphonique par ordre des noms de famille a été ajouté aux sections existantes: par nom d'entreprise, par région, par ville, par bannière et par marque de commerce. Chaque membre recevra son exemplaire à la mi-février. En plus, tout le membership sera aussi accessible directement sur notre site web.
La 3ème édition du Congrès des décideurs, en mars, frappera un grand coup en livrant aux membres un portrait à jour et pragmatique des marchés et des tendances dans le reste du pays et chez nos voisins du Sud. Ce sont là les deux territoires naturels pour s'expandre et s'abreuver d'idées neuves. D'ailleurs, de cet événement découlera l'organisation d'une mission à destination de Las Vegas où se tient en mai l'immense National Hardware Show (2300 exposants!). À ce rendez-vous, l'AQMAT présentera un pavillon exposant des innovations d'ici et faisant la promotion de notre portail en version anglaise myhomepage.bz, en ligne dans un mois.
Pour l'AQMAT, c'est une première - mais pas une dernière! - de prendre le lead d'aider nos manufacturiers à débloquer des marchés hors Québec. Des actions concrètes pour favoriser la commercialisation des articles et des matériaux faits ici complétera notre programme de soutien aux manufacturiers.
En parallèle, nous remplirons notre premier mandat qui consiste à livrer de l'information pertinente et à temps, cela via notre magazine Quart de Rond, l'infolettre hebdomadaire Xpress et désormais, grâce aussi au Catalogue des Nouveautés, édité en mars et en septembre.
*****
Lentement, mais sûrement, l'année avancera, et avec chance et effort, on s'érigera vers l'indispensable. Ce qualificatif prendra d'abord la forme du Guide de planification stratégique (ou GPS), un outil de comparaison confidentiel et scientifique entre les résultats financiers et les politiques administratives des marchands, selon leur taille et leur région.
Point culminant, le gala, présenté le 26 janvier 2013 au Château Frontenac, reconnaîtra les meilleurs employés et entreprises de l'année 2012.
Ceci amorcera l'année 2013 qui passera à l'histoire avec la première édition à Ottawa et Gatineau d'un grand salon pour la clientèle professionnelle du Québec et de l'Ontario. Je dis un salon, mais il s'agira plutôt d'une présentation spectaculaire des véritables innovations et nouveautés que pourront offrir les marchands quelques mois plus tard. À suivre.
Karine Cotnoir
- Organisatrice des tournois de golf
- Animatrice de la Communauté des passionnés sur Facebook
- Organisatrice de la mission et du pavillon à Las Vegas
Charles David Thomassin
- Adhésion et accueil des nouveaux membres
- Vente de commandites d’événements
- Vente de souscriptions de manufacturiers aux portails
- Vente de mini sites web aux marchands et aux professionnels
- Vente de participations aux Catalogues des Nouveautés
Laurie-Anne Dupont
- Organisatrice du Congrès des décideurs
- Organisatrice des soirées Réseautage & Gastronomie
- Tenue des livres, facturation et paies
- Gestion de la trésorerie et des placements
- Contrôle budgétaire des activités et charges
Bouchra El Badri
- Adjointe du président
- Organisatrice de l’assemblée générale annuelle
- Logistique des séances du conseil d'administration
- Secrétaire aux ventes et aux inscriptions
- Accueil des visiteurs et réception téléphonique
Manon Lucier
- Éditrice du Répertoire annuel
- Productrice de l’infolettre Xpress- Productrice des versions électroniques du magazine Quart de Rond et du Catalogue des Nouveautés
- Édimestre du site web aqmat.org
- Gestion des bases de données et des équipements bureautiques
Claude Dagenais
- Vente de publicité dans Quart de Rond, l’Xpress et le Répertoire annuel
Pour ma part, je garde les dossiers suivants:
- Magazine Quart de Rond et de l’infolettre Xpress
- Présidence du bureau de direction
- Gala Reconnaissance
- Relations média et gouvernementales- Projet de salon professionnel de démonstration
QUE LA FIN DU MONDE N'ARRIVE PAS EN 2012 ET QUE L'ANNÉE VOUS SOIT BONNE ET FRUCTUEUSE!
jeudi 15 décembre 2011
Des résistants
En 1975, la bière 50 clamait dans sa pub: "On est six millions, faut se parler!"
On est deux millions de plus aujourd'hui, pas vrai?
Non, c'est faux.
En 25 ans, ce n'est pas tant l'accroissement du nombre de Québécois qui frappe comme leur diversité.
On était un groupe assez homogène de six millions de têtes. Têtes comme dans troupeau. Puis l'ère de l'individualisation a pris pied pas à pas. Les visages et partant, les religions et les cultures se sont multipliés. Le spectre de l'âge actif s'est étendu, en ce sens qu'on travaille aujourd'hui jusqu'à 80 ans alors qu'on travaillait en 1975 jusqu'à 60 ou 65 ans. Si bien que pour un mouton noir dans une cohorte comptant 99 autres têtes, celles-là assez semblables, on se retrouve aujourd'hui devant une photo de famille multicolore.
Or, quand j'entre dans n'importe quelle quincaillerie membre, je ne retrouve généralement pas la diversité d'âges, de races, de cultures, d'individus que je croise dans la rue.
Nos membres sont en décalage par rapport à ce que leur société est devenue.
Un portrait-robot de l'employé type règne dans l'arrière-pensée de nos dirigeants de magasins.
Même constat au niveau des dirigeants de magasins. Rares, en proportion à la réalité démographique, sont les propriétaires de centres de rénovation au Québec qui soient des Maghrébins ou des Français, des handicapés visibles, des nouveaux acheteurs âgés de 70 ans, des personnalités au mode de vie disons alternatif ou marginal.
N'importe quelle photo de nos événements affiche clairement cette uniformité qui fait notre force et notre faiblesse toutes à la fois; cette résistance aux "étranges" et aux nouveaux.
Si vous vouliez que l'emploi dans votre entreprise ressemble au profil moyen de la population québécoise moderne, vous auriez sur votre pay roll:
- 13 % d'immigrants;
- 50 % de femmes;
- 16 % de 55 ans et +;
- 19 % à temps partiel;
- etc.
L'AQMAT ne prêche pas par l'exemple non plus, avec un conseil d'administration composé d'une seule femme (Amélie Bélisle) contre neuf hommes. Ceci alors que les statistiques révèlent qu'il y a plus de femmes que d'hommes actives sur le marché du travail chez les 25-54 ans.
Le Québec vient de passer le cap des 8 millions d'habitants. Et la Terre accueille, elle, sept milliards d'humains. Ouvrons-nous à chacun d'eux. Ce sont tous, sans exception, soit des clients, des fournisseurs ou des employés. Il importe donc de leur ressembler.
On est deux millions de plus aujourd'hui, pas vrai?
Non, c'est faux.
En 25 ans, ce n'est pas tant l'accroissement du nombre de Québécois qui frappe comme leur diversité.
On était un groupe assez homogène de six millions de têtes. Têtes comme dans troupeau. Puis l'ère de l'individualisation a pris pied pas à pas. Les visages et partant, les religions et les cultures se sont multipliés. Le spectre de l'âge actif s'est étendu, en ce sens qu'on travaille aujourd'hui jusqu'à 80 ans alors qu'on travaillait en 1975 jusqu'à 60 ou 65 ans. Si bien que pour un mouton noir dans une cohorte comptant 99 autres têtes, celles-là assez semblables, on se retrouve aujourd'hui devant une photo de famille multicolore.
Or, quand j'entre dans n'importe quelle quincaillerie membre, je ne retrouve généralement pas la diversité d'âges, de races, de cultures, d'individus que je croise dans la rue.
Nos membres sont en décalage par rapport à ce que leur société est devenue.
Un portrait-robot de l'employé type règne dans l'arrière-pensée de nos dirigeants de magasins.
Même constat au niveau des dirigeants de magasins. Rares, en proportion à la réalité démographique, sont les propriétaires de centres de rénovation au Québec qui soient des Maghrébins ou des Français, des handicapés visibles, des nouveaux acheteurs âgés de 70 ans, des personnalités au mode de vie disons alternatif ou marginal.
N'importe quelle photo de nos événements affiche clairement cette uniformité qui fait notre force et notre faiblesse toutes à la fois; cette résistance aux "étranges" et aux nouveaux.
Si vous vouliez que l'emploi dans votre entreprise ressemble au profil moyen de la population québécoise moderne, vous auriez sur votre pay roll:
- 13 % d'immigrants;
- 50 % de femmes;
- 16 % de 55 ans et +;
- 19 % à temps partiel;
- etc.
L'AQMAT ne prêche pas par l'exemple non plus, avec un conseil d'administration composé d'une seule femme (Amélie Bélisle) contre neuf hommes. Ceci alors que les statistiques révèlent qu'il y a plus de femmes que d'hommes actives sur le marché du travail chez les 25-54 ans.
Le Québec vient de passer le cap des 8 millions d'habitants. Et la Terre accueille, elle, sept milliards d'humains. Ouvrons-nous à chacun d'eux. Ce sont tous, sans exception, soit des clients, des fournisseurs ou des employés. Il importe donc de leur ressembler.
jeudi 8 décembre 2011
Les intimideurs
De la parole gouvernementale mise en texte via la Loi 33 mettant fin au placement syndical dans l'industrie de la construction à son application sur les chantiers, il va s'en passer des cônes oranges et des travaux.
Pourquoi? Parce que les trois centrales syndicales qui appuient la nouvelle législation ne le font que par partisanerie, pas par conviction. Ce qu'elles veulent, c'est gagner des parts de marché, marauder ces 70 % des travailleurs fidèles aux puissants FTQ-Construction et Conseil provincial des métiers de la construction. Leur appui à la législation affiche du coup une bonne volonté qu'apprécieront la population en général et nombre d'ouvriers désireux de travailler.
Il est certain qu'une loi est un pas dans la bonne direction. Un geste courageux du gouvernement du Québec qui en est l'initiateur et de l'Assemblée nationale qui l'a appuyé. Courageux car l'intimidation est la saveur du mois.
Si on parle ces jours-ci à raison d'intimidation dans les écoles secondaires, il faut rappeler que le quotidien du maçon non militant, du plâtrier moyen, c'est-à-dire pas aveuglé par une doctrine ouvrière, n'est pas de tout repos. Les zélés se font rabaisser la tête quand elle sort trop du plafond de productivité moyen. Les petits contracteurs reçoivent des visites et des avis quand ils dérogent à la ligne de parti syndical. Bref, travailler dans la construction, à moins d'être patron de son affaire, ça oblige trop souvent à adopter l'attitude du fonctionnaire russe. Celui qui s'en tient à sa bulle. Celui chez qui on tue l'intrapreneurship.
Pendant ce temps, on est en droit de s'inquiéter, comme membres de la grande famille de l'industrie de la construction et de la rénovation sur le climat de travail qui régnera sur les chantiers à partir de maintenant, en fait aussi longtemps que le mode de référence de la main-d'oeuvre nouveau et amélioré ne sera effectif.
Quels moyens de persuasion détient la ministre du Travail pour forcer les deux syndicats récalcitrants à joindre le comité de transition? Comment les directions de ceux-ci peuvent garder la face aux yeux de leurs membres tout en décidant de participer aux travaux menant à la destruction du système qu'ils avaient érigés?
Au mieux, on héritera de chantiers ralentis. Au pire, la paralysie nous guette. Ou la violence. Après tout, ce ne sont pas des enfants de choeur dont il s'agit ici. En tout cas, quand petit je servais la messe, aucun du groupe ne se faisait appeler Rambo!
jeudi 1 décembre 2011
Il y a des leçons qui se perdent
Quand on se compare, paraît qu'on se console.
Je hais cette mentalité de nivellement par le bas.
J'avoue aussi que je passe un peu de temps, chaque semaine, à circuler incognito dans les magasins membres. Toutes les bannières subissent religieusement et mystérieusement mon analyse. Je dis mystérieusement, en référence au service de client mystère, populaire auprès des commerçants.
Et je suis rarement content.
Je navigue entre deux eaux, une fois la porte de sortie franchie: entre un sentiment moche d'avoir été ignoré et celui de n'avoir pas été compris ou satisfait.
Je me sens généralement comme dans un Boni-Soir ou un Couche-Tard, loin d'être des hauts lieux d'intensité et de plaisir. C'est-à-dire que je ne vis aucune émotion particulière. Je cherche sans assistance un produit... alors que c'est un SERVICE que je suis venu quérir!
Si je désirais simplement un produit, franchement, j'irais chez un généraliste du genre Costco ou Walmart. Ou bien je surferais sur l'Internet à la recherche d'un fabricant qui vend directement au consommateur.
Le quincaillier est THE spécialiste supposément, alors il faut que je le trouve, physiquement parlant, humainement parlant.
Deux fois par année, je fais changer mes pneus au même service spécialisé, cela depuis des lustres. Je sais que je pourrais trouver le produit, en l'occurrence le pneu, ailleurs, pour moins cher. Alors pourquoi je retourne au petit commerce? Parce que le nombre de pépins qu'il m'a fait éviter par son expertise, les services qu'il m'a rendus pour s'ajuster à mon emploi du temps, ne se comptent plus.
L'exemple est probant car il s'agit d'un stupide pneu. Une commodité, quoi.
Là, dans ce commerce, pourtant pas super bien localisé par rapport à mon domicile, aux heures d'ouverture limitées, je suis quelqu'un. On me connait. Pas par mon nom, d'ailleurs je m'en fous qu'ils ne connaissent pas mon nom. ils connaissent le client que je suis, en reconnaissent l'importance. Et ce feeling n'est pas lié à une personne en particulier. Non, il est organique; il transpire de tous les membres de l'équipe, même des nouveaux employés. Il y a là une culture alors qu'ailleurs, chez nous, dans ma cour, c'est trop souvent amorphe et désertique.
Donc, rares sont les moments où j'exulte de joie, où je peux ressentir une expérience client positive en achetant ou faisant semblant d'acheter de la peinture, un outil ou du contreplaqué.
Cela survient généralement quand le patron ou le petit patron s'en mêle. Avant, avec l'employé non employeur, non actionnaire, un grand bof! résume ce que je vis. Ce que je vis pas, en fait. Car je peine à trouver un employé disponible / agréable / connaissant. Dans cet ordre d'importance. Lequel ordre n'est pas le mien, mais correspond sensiblement à ce que tout consommateur cherche dans un magasin: la disponibilité d'une personne, son intérêt à mon égard ou plutôt envers mon besoin ou problème, puis son savoir-faire. Son savoir doit comprendre la connaissance des produits sur le marché et l'état de son inventaire, et bien souvent s'étendre au mode d'emploi, ou à défaut, me référer à une source d'information fiable.
Et pourtant, on se fait canonner de conseils sur l'art d'approcher et d'accompagner un client. Journaux, magazines, webinaires débordent d'informations. Malgré cela, c'est le calme plat. Une heure sur le plancher d'un de nos magasins est à des années lumière de l'ambiance, de l'accueil et de la "guidance" (désolé, pas trouvé le mot français) qu'on m'offre chez Apple, à la SAQ ou chez Fruits & Passion.
Il parait que La Senza offre aussi tout un service, mais je n'y suis pas allé. C'est à mon programme. :)))
Par conséquent, nulle surprise de lire le palmarès du journal Les Affaires sur l'expérience client, découlant d'une enquête menée par Léger Marketing. Aucune des 20 premières places n'est occupée par nos bannières.Voyez par vous-même:
Pour en finir avec l'expression "Quand on se regarde, on se désole et quand on se compare, on se console", je dis à nos membres: si vous pensez que les bannières de quincaillerie concurrentes est le modèle à battre, vous vous trompez de cible, elle est trop basse, qui ni vous ni elles n'ont encore réussi à susciter l'engouement des amateurs de rénovation. Le champ est encore libre. Plutôt, regardez en dehors de notre secteur pour trouver de bons élèves en matière d'expérience client.
Ces liens mènent aux articles sur le palmarès de l'Indice de l'expérience client de Léger Marketing, enquête commandée par le journal Les Affaires.
Palmarès de l'expérience client
Détaillants préférés
Je hais cette mentalité de nivellement par le bas.
J'avoue aussi que je passe un peu de temps, chaque semaine, à circuler incognito dans les magasins membres. Toutes les bannières subissent religieusement et mystérieusement mon analyse. Je dis mystérieusement, en référence au service de client mystère, populaire auprès des commerçants.
Et je suis rarement content.
Je navigue entre deux eaux, une fois la porte de sortie franchie: entre un sentiment moche d'avoir été ignoré et celui de n'avoir pas été compris ou satisfait.
Je me sens généralement comme dans un Boni-Soir ou un Couche-Tard, loin d'être des hauts lieux d'intensité et de plaisir. C'est-à-dire que je ne vis aucune émotion particulière. Je cherche sans assistance un produit... alors que c'est un SERVICE que je suis venu quérir!
Si je désirais simplement un produit, franchement, j'irais chez un généraliste du genre Costco ou Walmart. Ou bien je surferais sur l'Internet à la recherche d'un fabricant qui vend directement au consommateur.
Le quincaillier est THE spécialiste supposément, alors il faut que je le trouve, physiquement parlant, humainement parlant.
* * * * *
Deux fois par année, je fais changer mes pneus au même service spécialisé, cela depuis des lustres. Je sais que je pourrais trouver le produit, en l'occurrence le pneu, ailleurs, pour moins cher. Alors pourquoi je retourne au petit commerce? Parce que le nombre de pépins qu'il m'a fait éviter par son expertise, les services qu'il m'a rendus pour s'ajuster à mon emploi du temps, ne se comptent plus.
L'exemple est probant car il s'agit d'un stupide pneu. Une commodité, quoi.
Là, dans ce commerce, pourtant pas super bien localisé par rapport à mon domicile, aux heures d'ouverture limitées, je suis quelqu'un. On me connait. Pas par mon nom, d'ailleurs je m'en fous qu'ils ne connaissent pas mon nom. ils connaissent le client que je suis, en reconnaissent l'importance. Et ce feeling n'est pas lié à une personne en particulier. Non, il est organique; il transpire de tous les membres de l'équipe, même des nouveaux employés. Il y a là une culture alors qu'ailleurs, chez nous, dans ma cour, c'est trop souvent amorphe et désertique.
* * * * *
Donc, rares sont les moments où j'exulte de joie, où je peux ressentir une expérience client positive en achetant ou faisant semblant d'acheter de la peinture, un outil ou du contreplaqué.
Cela survient généralement quand le patron ou le petit patron s'en mêle. Avant, avec l'employé non employeur, non actionnaire, un grand bof! résume ce que je vis. Ce que je vis pas, en fait. Car je peine à trouver un employé disponible / agréable / connaissant. Dans cet ordre d'importance. Lequel ordre n'est pas le mien, mais correspond sensiblement à ce que tout consommateur cherche dans un magasin: la disponibilité d'une personne, son intérêt à mon égard ou plutôt envers mon besoin ou problème, puis son savoir-faire. Son savoir doit comprendre la connaissance des produits sur le marché et l'état de son inventaire, et bien souvent s'étendre au mode d'emploi, ou à défaut, me référer à une source d'information fiable.
* * * * *
Et pourtant, on se fait canonner de conseils sur l'art d'approcher et d'accompagner un client. Journaux, magazines, webinaires débordent d'informations. Malgré cela, c'est le calme plat. Une heure sur le plancher d'un de nos magasins est à des années lumière de l'ambiance, de l'accueil et de la "guidance" (désolé, pas trouvé le mot français) qu'on m'offre chez Apple, à la SAQ ou chez Fruits & Passion.
Il parait que La Senza offre aussi tout un service, mais je n'y suis pas allé. C'est à mon programme. :)))
Par conséquent, nulle surprise de lire le palmarès du journal Les Affaires sur l'expérience client, découlant d'une enquête menée par Léger Marketing. Aucune des 20 premières places n'est occupée par nos bannières.Voyez par vous-même:
Classements de nos joueurs
| Rang | Bannière | Indice 2011 | Indice 2010 | Écart |
| 23e | Canac | 75,9 | 81,6 | -5,7 |
| 44e | Home Hardware | 65,8 | 68,1 | -2,3 |
| 50e | Home Depot | 63,9 | 58,9 | +5,0 |
| 67e | BMR | 60,8 | 60,9 | -0,1 |
| 70e | RONA | 59,3 | 65,2 | -5,9 |
| 71e | Réno Dépôt | 59,0 | 57,8 | +1,2 |
| 77e | Canadian Tire | 56,9 | 55,2 | +1,7 |
Pour en finir avec l'expression "Quand on se regarde, on se désole et quand on se compare, on se console", je dis à nos membres: si vous pensez que les bannières de quincaillerie concurrentes est le modèle à battre, vous vous trompez de cible, elle est trop basse, qui ni vous ni elles n'ont encore réussi à susciter l'engouement des amateurs de rénovation. Le champ est encore libre. Plutôt, regardez en dehors de notre secteur pour trouver de bons élèves en matière d'expérience client.
Ces liens mènent aux articles sur le palmarès de l'Indice de l'expérience client de Léger Marketing, enquête commandée par le journal Les Affaires.
Palmarès de l'expérience client
Détaillants préférés
Inscription à :
Articles (Atom)