Deux inquiétudes planent sur les petits commerces montréalais

Notre métropole, fait face à des choix déchirants pour son positionnement commercial. 

Accepter, comme elle vient de le faire, que les magasins de certaines zones ouvrent 24 h / 7 jours va rendre la vie difficile aux petits commerces, obligés de suivre une cadence où les grandes bannières sont plus à leur aise en raison de leurs ressources mieux adaptés à gérer les mouvements de personnel et à une logistique accrue. D’un autre côté, l’offre élargie va séduire le consommateur urbain.


La question de savoir si les ventes au bout d’une semaine de 168 heures seront plus élevées qu’à l’intérieur des 72 heures actuelles se pose-t-elle? Mais non, elle ne se pose pas. Jamais les frais directs en voie d'exploser ne justifieront les recettes supplémentaires.


Un personnel réduit au minimum à certaines heures afin de juguler les coûts provoquera les cas de vols et de fraudes, d'autant que, sans verser dans le profilage, on peut raisonnablement croire qu'un client à 4 heures du matin pourra être plus joyeux et moins bien intentionné qu'un client à 4 heures de l'après-midi!


L'embauche aussi se complexifiera: qui veut travailler de nuit sans de généreuses primes salariales que les commerces de détail n'ont pas la marge d'offrir?


L’autre décision grave que l’administration Coderre doit prendre concerne l’accord à donner, ou non, au méga centre commercial appelé RoyalMount. Le projet de 1,7 milliard de dollars envisagé, tel le DIX30, aux intersections d’autoroutes 15 et 40, confronte deux visions de l’urbanisme et du vivre en ville. 

 


« Magasiner » en ville est synonyme de rues parsemées de boutiques et d’échoppes. C’est le contre-poids aux centres commerciaux avec appendices de divertissement qui s’étalent en périphérie.


Les deux offres se complètent et adressent des concepts séduisant en fait des profils de consommateurs assez différents.


Or, RoyalMount, c’est la banlieue qui s’invite dans la cité. Le chien dans un jeu de quilles. C'est l'intrus parmi une quantité de magasins avec pignon sur rue, disséminées par grappes, dont la plus importante est la Sainte-Catherine.


Je suis de ceux qui croient qu’une ville, de surcroît une métropole, ne se réduit pas à sa seule dimension. Outre d’être une grande agglomération, toute ville a une signature, une architecture, un design, un esprit. 


Fermez les yeux et rouvrez-les à Boston, vous savez que vous y êtes. Refermez-les et faites-vous téléporter cette fois à Londres, et vous savez immédiatement où vous êtes quand vous les rouvrez.


Maintenant, fermez de nouveau les yeux pour les rouvrir dans un de ces méga-centres, et vous vous apercevez que vous n’êtes nulle part.


Je suis pour le projet. Mais rebaptisons-le RedMount à Rougemont. RigaudMount. 'OliettMount. Pas dans notre métropole.

L'inscription à notre congrès "S'adapter ou crever" vient de démarrer!

Rénovations: du rêve au cauchemar

Je cède cette semaine mon espace de blogue au journaliste Daniel Germain qui a publié cette semaine ce récit dans Les Affaires.

Publié par Daniel Germain dans Les Affaires le 10/03/2015 à 13:03
Il y a de ces rénos qu’on entreprend sur un coup de tête, comme celles de ma salle de bain que je ne suis plus capable de voir, avec ce lavabo en forme de coquillage dont la couleur est indéfinie. «C’tu jaune? C’tu beige? C’tu crème?» On ne sait pas trop.

Ce devait être au départ une opération cosmétique, mais finalement on arrache tout, on défonce et on recommence. Il a fallu que ma blonde me montre des photos de douche italienne sur Pinterest pour que ma raison hisse un drapeau blanc et que le projet gagne de l’envergure.

Et il y a ces travaux majeurs qui murissent des années dans notre tête. Vous savez ceux qu’on repousse jusqu'au moment du dernier versement hypothécaire. L’ultime rénovation! On en rêve durant des années. «Un jour…»

Pour mon voisin, c’était un solarium. Il habite un bas de duplex, avec une jolie petite cour fleurie qui, de juin à septembre, accueille les soupers familiaux du dimanche. Il a acquis l’immeuble à la fin des années 1990, qu’il a converti en condos quelques années plus tard. Les copropriétaires du haut sont de la famille. Ça va, ça vient, comme dans une commune.

«Ce projet de solarium, avec la grande terrasse en haut, nous l’entretenons depuis que nous avons acheté le duplex», me raconte-t-il, attablé dans la nouvelle pièce vitrée de sa maison. Heureux? Amer plutôt. Les coûts des travaux ont explosé, tout comme l’échéancier. La bisbille s’est installée entre lui, l’entrepreneur et un des fournisseurs qui le menaçait encore la semaine dernière par téléphone, alors qu’il était dans un remonte-pente avec sa fille, de venir récupérer l’escalier extérieur. «J’ai passé une autre nuit blanche», dit-il, contemplant la fissure qui fait son chemin sur le nouveau plancher chauffant en céramique.

C’est une vraie histoire d’horreur dont j’ai été en partie témoin. Quand je lui ai demandé de me la détailler au bénéfice des lecteurs, il n’a pas hésité, comme s’il voulait se livrer à un exercice libératoire. Une sorte de catharsis. Mais il est aussi conscient du potentiel pédagogique de sa mésaventure: «J’ai commis plusieurs erreurs», reconnaît-il.

Il évoquait ce projet depuis quelques années déjà, et, chaque été, avec plus de détails. Le solarium, qui s’ouvre à la grandeur, allait permettre de profiter de la cour, beau temps, mauvais temps. Sur le plan figurent aussi une petite piscine à jets dans laquelle on peut nager sur place ainsi qu’une grande terrasse au deuxième, au-dessus de l’extension à la maison.

Comment un projet dérape

Il y a un an, mon voisin a fini de rêver. Il était prêt à passer à l’action. «J’avais totalement remboursé l’hypothèque.» Après des recherches sur le net, il décide de faire affaire avec un fabricant de solariums, qui coordonnera l’ensemble des travaux. Il a pris soin de recueillir des références. Toutefois, il aurait dû faire dessiner des plans par un architecte-paysagiste et demander des soumissions ensuite. Mais son erreur la plus coûteuse aura sans doute été son excès d’enthousiasme et son impatience à voir se réaliser ce projet qui, pourtant, avait attendu des années.

Plan en mains, il demande un permis à la ville. Il n’avait pas prévu la lenteur des fonctionnaires municipaux. Nous sommes au printemps et mon voisin est désormais résolu à profiter de sa piscine à l’été. On lui accorde son permis, non sans un retard de plusieurs semaines.

Un problème surgit alors: l’homme qu’il a engagé pour faire les travaux ne donne plus signe de vie. Ce dernier se manifeste finalement au bout de deux semaines pour se désister en évoquant des problèmes de santé. «Mais bonne nouvelle, dit-il du même souffle, j’ai quelqu’un qui peut faire la job à ma place.»

Alors se pointe ce type bedonnant et en sueur qui ne respire pas la santé non plus, le genre qu’on soupçonne sous la menace constante d’une crise cardiaque. «Je voulais que les travaux débutent au plus vite, je n’ai pas demandé de références. Une autre de mes erreurs», raconte mon voisin, qui s’est dit rassuré par la teneur du contrat qu’ils ont signé.

Bien que détaillé, le contrat omettait des éléments essentiels, comme l’excavation et la dalle de ciment pour accueillir la piscine. «Je croyais que c’était le fabricant de la piscine qui s’en occupait.» Et d’autres changements sont apportés au plan, mais sans modifier le contrat. «On s’entendait verbalement». Le voisin réclamait des états de compte, mais l’entrepreneur ne lui en fournissait pas. «Je lui faisais des chèques selon un calendrier déterminé entre nous, mais je n’avais pas idée de ce que je lui devais, compte tenu des imprévus et des changements apportés au plan initial».

Puis les travaux ont bloqué. L’entrepreneur avait promis de livrer début juin, mais prétextant le mauvais temps, il a pris des semaines de retard. Je doute que la météo soit en cause, de ma fenêtre, je pouvais voir son personnel se trainer les pieds, fumer des clopes, texter sur leur cellulaire. C’était gênant.

Puis arrive juin. Juillet. Août. Le voisin n’est pas prêt de se baigner. La cour est un chantier, la ruelle ressemble à un dépotoir. Le ton monte. Puis le fournisseur essaie de rogner sur la qualité des matériaux convenus, constatant sans doute que sa marge de profit est à risque.

Survient ensuite le chapitre de l’escalier, installé en… décembre. L’entrepreneur ne veut pas payer cet escalier prévu au contrat et tente de refiler la facture au client. Exaspéré et impatient d’en finir, ce dernier propose d’en payer la moitié. Sans succès. Maintenant, c’est le fabricant de l’escalier qui s’est tourné contre mon voisin pour se faire payer. C’est entre les mains des avocats.

Bien entendu, le budget a été largement défoncé, sans compter les frais du juriste. Mais il y a pire. «Je ne suis même pas convaincu de la qualité des travaux.»

Il en a rêvé durant des années. Il vit maintenant un cauchemar.

Comment éviter ce genre de capharnaüm

Qu’aurait-il dû faire pour éviter tout ça? J’ai posé la question à Andrei Uglar, président de SmartReno. Cette entreprise du Vieux-Montréal agit comme un courtier en entrepreneurs. On lui présente son projet de rénovation, et elle nous propose trois entrepreneurs qui soumissionneront pour avoir le contrat.

Il est essentiel de demander plusieurs soumissions. «Et ne pas choisir nécessairement la plus basse», affirme le président de SmartReno. Des soumissions trop basses débouchent souvent sur des imprévus et des extras.

Il faut recueillir des références. N’hésitez pas à appeler d’anciens clients pour savoir s’ils sont satisfaits. «Exigez des photos des anciens projets», conseille Andrei Uglar. A-t-il fait l’objet de plainte à la Régie du bâtiment? A-t-il sa licence? Est-il assuré? Offre-t-il une garantie pour les travaux?

Méfiez-vous aussi de ceux qui se présentent en retard au premier rendez-vous, ou malengueulés. Leur camion est-il propre? Porte-t-il le nom de l’entreprise? Ça ne fait pas foi de tout, mais ce peut être autant de signes qui témoignent du professionnalisme de l’entrepreneur.

Enfin, assurez-vous que le contrat est clair et détaillé. Et si vous apportez des changements en cours de route, inscrivez-les.

Cela vous évitera bien des dépenses. Et peut-être des nuits blanches.

La clientèle s'est féminisée. Notre industrie, elle?

La Journée internationale des femmes tombe un dimanche, cette année. Auront-elles double congé après une semaine de relâche pour tous, sauf pour elles? 

Je n'ai pas la réponse.  

Ce que je sais pour sûr en revanche, c'est que notre magazine Quart de Rond se penche sur celles qui, rares, trop rares, ont choisi de faire carrière dans notre bastion masculin.

Je sais aussi que pendant que notre marché s’enrichissait d’une évidente dimension féminine, nos commerces demeuraient masculins. Du moins, leurs propriétaires le demeuraient. En témoigne cette statistique éloquente: 139 femmes sont propriétaires des 1019 quincailleries et centres de rénovation recensés au Québec. 

Exprimé en pourcentage, le ratio femmes/hommes marchands est tout aussi désolant qu’en nombres absolus: seulement 13,6 % de femmes figurent dans la propriété des magasins d’ici.

C'est quand même fascinant que si peu de femmes semblent avoir le goût de diriger des magasins où les décisions de rénovation se prennent de plus en plus par elles, comme presque tout ce qui concerne la maison d'ailleurs.

Certes, les quincailleries et les centres de rénovation emploient un peu plus de femmes. Mais pas au point de nous déloger du triste record d'être le secteur du détail où on en retrouve le moins; même moins que dans les magasins de vente d'appareils électro-ménagers ou d'automobiles. Un peu gênant.

Je m'amusais jaune à constater que le conseil d'administration de l’AQMAT est à l’image conservatrice de son industrie. Depuis la création de notre Association en 1940, il y a eu 54 présidents du conseil d’administration et seulement trois présidentes du conseil d’administration. 

Au moment d’écrire ces lignes, une seule femme (Me Isabelle Toupin du cabinet légal LKD) siège au conseil d’administration 2014-2015 aux côtés de neuf hommes.

À l’heure actuelle, tous les présidents et chefs de la direction des bannières canadiennes et américaines sont des hommes. Il y a eu Annette Verschuren à la tête de Home Depot Canada pendant quinze ans jusqu’en 2011, et c’est à peu près tout. 

Reste à espérer que cette place prépondérante qu'on accorde aux femmes dans nos pages de magazine imprimera de nouvelles idées dans la tête des dirigeants...

Quand la convergence atteint tous les commerces

Le commerçant, l'authentique, se dirige dans le mur. Le mur de béton et de briques dans lequel il s'est enfermé, à quelques souks près.

Selon le cabinet Richter, qui organisait cette semaine un petit déjeuner fort instructif sur l'ère nouvelle du détail, le e-commerce avance comme le désert, à raison de 5 à 10 % chaque année, selon les secteurs. Qui plus est, aucun secteur ne semble épargné par ce raz, pas même les ventes d'automobile.

Il y a peu, on pensait qu'élargir ses horizons en s'affichant la vitrine sur le world wide web suffirait à donner un souffle de plus aux commerces.

Les médias traditionnels ont pensé et agi ainsi. Ils ont créé des extensions web au début. Pour se rendre compte, lentement et inéluctablement, que l'Internet représentait un média en soi. Avec ses propres besoins et éventuellement avec ses revenus autonomes. S'en est suivi l'univers des médias sociaux. Lui aussi perçu comme une extension du web dans un premier temps, puis revisité sous la forme de centres de coûts et de bénéfices plus indépendants.

Sur mille quincailleries et centres de rénovation au Québec, on compte sur les doigts des deux mains ceux qui gèrent un magasin en ligne en parallèle à leur espace qui a pignon sur rue. La majorité n'a toujours pas de site web même non transactionnel, se satisfaisant d'être par défaut dans le site de leur bannière.

Qui saura éveiller nos troupes sur le fait que l'activité virtuelle ne représente plus un luxe, un coup de pouce, un ptit extra qui ne va rien bousculer sous prétexte que rien ne change vraiment?

Qui leur démontrera qu'il ne s'agit plus de penser développement, mais survie, et  ce grâce au potentiel du virtuel.

C'est sans doute à nous, leur Association, de prendre le bâton du pèlerin.

Convertir nos marchands à la nécessité de démarrer des opérations transactionnelles sur Internet ne sera pas une mince besogne; toutes nos ressources devront s'aligner sur le but visé.

Un premier moyen d'ampleur a été pris en créant la plateforme boutique.aqmat.org . Pour aussi peu que 14 petits dollars par mois, une quincaillerie peut se doter d'un catalogue de produits et services transactionnel, équipé des meilleures caractéristiques pour assurer le paiement et la livraison des marchandises.

Un second outil a été sélectionné, les Pages Jaunes, entreprise qui s'est transformée radicalement s'il en est une. Des forfaits efficaces et abordables ont été négociés au bénéfice de nos marchands.

Le travail consiste maintenant à accompagner les marchands, un par un. Leur faire réaliser que tout magasin est appelé à muer profondément. À devenir un espace de conseils, de démo, d'exposition. Partie prenante d'une action commerciale que je baptiserai de convergente, où l'internet trônera en vaisseau amiral, avec à son bord des technologies aptes à prendre compte de la mobilité de ses clients et de leur appétit boulimique pour la personnalisation.

On vit une époque formidable. Je me sens en pleine révolution. Tel un industriel en 1840 alors que le transport ferroviaire amende profondément la société et l'économie. Ou cinquante ans plus tard quand l'invention du moteur électrique est venue affubler l'artisan d'une chape de production manufacturière. Des périodes hautement menaçantes. Dérangeantes. Exaltantes aussi.

Nous sommes des témoins privilégiés, voire de modestes acteurs, de la mainmise de l'informatique sur la vie commerciale. Cela a commencé sur la pointe des claviers dans les années '70 pour s'accélérer en nous bombardant de particules numériques à des rythmes effrénés. Qu'il faut suivre.

"Marche ou crève": pep talk ou parole apocalyptique? En tout cas, titre d'un livre de Stephen King.

C'est quand même fou comme on s'adapte à tout. Vous souvenez-vous comme moi de la difficulté à taper les lettres www et que dire des lettres http suivies de deux // ? On n'aurait jamais deviné qu'on "naviguerait" sur des fenêtres de deux pouces par trois pouces.

Commercer ou marchander?

Faites-vous vraiment du commerce?

Vérifiez vous-même la définition: le commerce désigne l'activité d'achat découlant naturellement d'une activité de production dans le but de revendre un bien ou un service avec un profit ou un bénéfice. Certains suggèrent que le commerce soit à l'origine de l'écriture, inventée il y a 5500 ans environ par les commerçants sumériens pour leur comptabilité.

Êtes-vous plutôt du genre à marchander? Cette activité consiste à offrir une marchandise à un prix inférieur au prix demandé. Au Nouveau-Brunswick, on parle de bargaineux.

Je pense que pour la plupart, vous êtes l'un et l'autre. Et vous ne devriez pas.

Je sors de la Conférence nationale du chauffage aux granules de bois où j'animais un panel sur les problèmes reliés à l'approvisionnement saisonnier.

Plusieurs scieries ayant fermé, la quantité de copeaux et de sciures est plus limitée, d'où des problèmes d'inventaire subis par nos membres qui ont choisi les poêles et les foyers aux granules comme niche. Lire à ce sujet ce reportage paru récemment dans Le Soleil et La Presse: Les granules de bois se font rares

Mon propos d'aujourd'hui porte sur la part de responsabilité du phénomène de pénurie qui incombe à nos quincailleries et centres de rénovation.

Quand reviennent les temps froids, une bonne partie de nos membres offrent les sacs de granules à prix réduit pour attirer la clientèle. En fait, ils agissent ainsi pour apparaître plus "agressifs" que leurs concurrents afin de leur tirer le tapis d'en-dessous les pieds.

Certains pourront trouver le geste efficace. Je le qualifie de nocif.

Ce drainage de prix vers le bas ne fidélise pas un client, il ne fait que le piéger pour un achat ponctuel à rabais. L'action envoie le message que ce marchand offre des prix plus bas que ses concurrents.

Est-ce une position possible à maintenir à long terme? Pour Walmart qui en fait son crédo, sans aucun doute. Pour une quincaillerie ou un centre de rénovation parmi d'autres, je ne pense pas.

Revenons aux granules. Il est vrai que le produit a l'allure quelconque et générique d'une commodité qu'on pourrait présenter comme un "loss leader", c'est-à-dire un produit qu'on vend délibérément sous le prix attendu par le marché, voire sous notre coûtant, dans le but d'attirer la clientèle et d'espérer qu'elle vienne au magasin acheter autre chose, cette fois à plein prix.

Les granules de bois sont NÉCESSAIRES à toute personne qui possède un appareil de chauffage utilisant ce combustible puisqu'il ne peut employer d'alternatives. Un participant au panel d'hier m'a nargué en me demandant devant le public si je trouverais logique de voir en pharmacie des masques Halloween en vente une semaine avant la fête. Bien sûr que non. C'est pourtant ce que vos marchands font avec les granules, me dit-il: quand la clientèle en a besoin, au lieu de garder les prix forts, on assiste à une lutte de prix vers le bas.

Tout le monde perd à ce match. Liquidons la marchandise quand on a des restants d'inventaire. Pas au début d'une saison. Agissons avec une confiance dans nos services et la volonté de devenir une destination fréquente pour chaque client, une occasion de démontrer que notre magasin est unique.

Pouvons-nous SVP revenir aux fondamentaux: revendre des biens et des services avec l'objectif d'un profit pour nous et d'un bénéfice pour le client. 

Nos quincailleries: froides ou chaudes?

Un vendredi 13 suivi d'une Saint-Valentin formaient déjà un cocktail suffisant pour émoustiller les célibataires et les couples qui me lisent. Voilà qu'en plus s'amène la sortie du film Fifty Shades of Gray.

Vous ne saviez pas que l'histoire du film et du livre est en partie campée dans une quincaillerie? Demandez à votre femme ou à ses amis, elles, elles le savent.

En effet, le protagoniste dominant achète dans une quincaillerie les cordes, câbles, rubans et autres accessoires utiles - ou agréables - à ses fantaisies imposées à sa contrepartie. Cette seule scène et l'idée générale du film et du livre convainquent les directeurs de territoire de certaines bannières de recommander à leurs magasins de surveiller toute rupture de stock en ces domaines.

La recommandation de la fin de semaine face à un client venu acheter cordes, ruban et pourquoi pas une chaîne: évitez de lui demander des détails sur les travaux de réno qu'il ambitionne de faire!

Voyez ici, coquins, l'extrait du film qui stimulera vos ventes ou votre imaginaire:

Pendant ce temps, peut-être avez-vous visionné la publicité anti-centre de rénovation des magasins Multi Luminaires. On y voit un commis désabusé, au point où la cliente quitte pour une boutique spécialisée. Cette annonce est diffusée régulièrement sur Radio-Canada. Elle attaque subtilement l'attitude des employés des quincailleries et du service afférent.

Qui a raison entre le scénariste de 50 Shades qui met en scène une employée de quincaillerie très allumée devant les besoins de son client et celui de la pub de Multi Luminaires montrant un employé complètement éteint?

Et vos employés de magasin à vous, ils se comportent comment?

La bonne réponse latine: "In Medio Stat Virtu". On peut parler en français de la recherche du juste milieu où l'on trouve non pas la médiocrité, mais l'équilibre.

Sur cette pensée chère à l'éthique promue par Aristote, je vous souhaite un week-end dénué de la peur parfois associée aux vendredis 13, mais tout de même truffé d'inattendus, sels de la vie.