Quand la convergence atteint tous les commerces

Le commerçant, l'authentique, se dirige dans le mur. Le mur de béton et de briques dans lequel il s'est enfermé, à quelques souks près.

Selon le cabinet Richter, qui organisait cette semaine un petit déjeuner fort instructif sur l'ère nouvelle du détail, le e-commerce avance comme le désert, à raison de 5 à 10 % chaque année, selon les secteurs. Qui plus est, aucun secteur ne semble épargné par ce raz, pas même les ventes d'automobile.

Il y a peu, on pensait qu'élargir ses horizons en s'affichant la vitrine sur le world wide web suffirait à donner un souffle de plus aux commerces.

Les médias traditionnels ont pensé et agi ainsi. Ils ont créé des extensions web au début. Pour se rendre compte, lentement et inéluctablement, que l'Internet représentait un média en soi. Avec ses propres besoins et éventuellement avec ses revenus autonomes. S'en est suivi l'univers des médias sociaux. Lui aussi perçu comme une extension du web dans un premier temps, puis revisité sous la forme de centres de coûts et de bénéfices plus indépendants.

Sur mille quincailleries et centres de rénovation au Québec, on compte sur les doigts des deux mains ceux qui gèrent un magasin en ligne en parallèle à leur espace qui a pignon sur rue. La majorité n'a toujours pas de site web même non transactionnel, se satisfaisant d'être par défaut dans le site de leur bannière.

Qui saura éveiller nos troupes sur le fait que l'activité virtuelle ne représente plus un luxe, un coup de pouce, un ptit extra qui ne va rien bousculer sous prétexte que rien ne change vraiment?

Qui leur démontrera qu'il ne s'agit plus de penser développement, mais survie, et  ce grâce au potentiel du virtuel.

C'est sans doute à nous, leur Association, de prendre le bâton du pèlerin.

Convertir nos marchands à la nécessité de démarrer des opérations transactionnelles sur Internet ne sera pas une mince besogne; toutes nos ressources devront s'aligner sur le but visé.

Un premier moyen d'ampleur a été pris en créant la plateforme boutique.aqmat.org . Pour aussi peu que 14 petits dollars par mois, une quincaillerie peut se doter d'un catalogue de produits et services transactionnel, équipé des meilleures caractéristiques pour assurer le paiement et la livraison des marchandises.

Un second outil a été sélectionné, les Pages Jaunes, entreprise qui s'est transformée radicalement s'il en est une. Des forfaits efficaces et abordables ont été négociés au bénéfice de nos marchands.

Le travail consiste maintenant à accompagner les marchands, un par un. Leur faire réaliser que tout magasin est appelé à muer profondément. À devenir un espace de conseils, de démo, d'exposition. Partie prenante d'une action commerciale que je baptiserai de convergente, où l'internet trônera en vaisseau amiral, avec à son bord des technologies aptes à prendre compte de la mobilité de ses clients et de leur appétit boulimique pour la personnalisation.

On vit une époque formidable. Je me sens en pleine révolution. Tel un industriel en 1840 alors que le transport ferroviaire amende profondément la société et l'économie. Ou cinquante ans plus tard quand l'invention du moteur électrique est venue affubler l'artisan d'une chape de production manufacturière. Des périodes hautement menaçantes. Dérangeantes. Exaltantes aussi.

Nous sommes des témoins privilégiés, voire de modestes acteurs, de la mainmise de l'informatique sur la vie commerciale. Cela a commencé sur la pointe des claviers dans les années '70 pour s'accélérer en nous bombardant de particules numériques à des rythmes effrénés. Qu'il faut suivre.

"Marche ou crève": pep talk ou parole apocalyptique? En tout cas, titre d'un livre de Stephen King.

C'est quand même fou comme on s'adapte à tout. Vous souvenez-vous comme moi de la difficulté à taper les lettres www et que dire des lettres http suivies de deux // ? On n'aurait jamais deviné qu'on "naviguerait" sur des fenêtres de deux pouces par trois pouces.

Commercer ou marchander?

Faites-vous vraiment du commerce?

Vérifiez vous-même la définition: le commerce désigne l'activité d'achat découlant naturellement d'une activité de production dans le but de revendre un bien ou un service avec un profit ou un bénéfice. Certains suggèrent que le commerce soit à l'origine de l'écriture, inventée il y a 5500 ans environ par les commerçants sumériens pour leur comptabilité.

Êtes-vous plutôt du genre à marchander? Cette activité consiste à offrir une marchandise à un prix inférieur au prix demandé. Au Nouveau-Brunswick, on parle de bargaineux.

Je pense que pour la plupart, vous êtes l'un et l'autre. Et vous ne devriez pas.

Je sors de la Conférence nationale du chauffage aux granules de bois où j'animais un panel sur les problèmes reliés à l'approvisionnement saisonnier.

Plusieurs scieries ayant fermé, la quantité de copeaux et de sciures est plus limitée, d'où des problèmes d'inventaire subis par nos membres qui ont choisi les poêles et les foyers aux granules comme niche. Lire à ce sujet ce reportage paru récemment dans Le Soleil et La Presse: Les granules de bois se font rares

Mon propos d'aujourd'hui porte sur la part de responsabilité du phénomène de pénurie qui incombe à nos quincailleries et centres de rénovation.

Quand reviennent les temps froids, une bonne partie de nos membres offrent les sacs de granules à prix réduit pour attirer la clientèle. En fait, ils agissent ainsi pour apparaître plus "agressifs" que leurs concurrents afin de leur tirer le tapis d'en-dessous les pieds.

Certains pourront trouver le geste efficace. Je le qualifie de nocif.

Ce drainage de prix vers le bas ne fidélise pas un client, il ne fait que le piéger pour un achat ponctuel à rabais. L'action envoie le message que ce marchand offre des prix plus bas que ses concurrents.

Est-ce une position possible à maintenir à long terme? Pour Walmart qui en fait son crédo, sans aucun doute. Pour une quincaillerie ou un centre de rénovation parmi d'autres, je ne pense pas.

Revenons aux granules. Il est vrai que le produit a l'allure quelconque et générique d'une commodité qu'on pourrait présenter comme un "loss leader", c'est-à-dire un produit qu'on vend délibérément sous le prix attendu par le marché, voire sous notre coûtant, dans le but d'attirer la clientèle et d'espérer qu'elle vienne au magasin acheter autre chose, cette fois à plein prix.

Les granules de bois sont NÉCESSAIRES à toute personne qui possède un appareil de chauffage utilisant ce combustible puisqu'il ne peut employer d'alternatives. Un participant au panel d'hier m'a nargué en me demandant devant le public si je trouverais logique de voir en pharmacie des masques Halloween en vente une semaine avant la fête. Bien sûr que non. C'est pourtant ce que vos marchands font avec les granules, me dit-il: quand la clientèle en a besoin, au lieu de garder les prix forts, on assiste à une lutte de prix vers le bas.

Tout le monde perd à ce match. Liquidons la marchandise quand on a des restants d'inventaire. Pas au début d'une saison. Agissons avec une confiance dans nos services et la volonté de devenir une destination fréquente pour chaque client, une occasion de démontrer que notre magasin est unique.

Pouvons-nous SVP revenir aux fondamentaux: revendre des biens et des services avec l'objectif d'un profit pour nous et d'un bénéfice pour le client. 

Nos quincailleries: froides ou chaudes?

Un vendredi 13 suivi d'une Saint-Valentin formaient déjà un cocktail suffisant pour émoustiller les célibataires et les couples qui me lisent. Voilà qu'en plus s'amène la sortie du film Fifty Shades of Gray.

Vous ne saviez pas que l'histoire du film et du livre est en partie campée dans une quincaillerie? Demandez à votre femme ou à ses amis, elles, elles le savent.

En effet, le protagoniste dominant achète dans une quincaillerie les cordes, câbles, rubans et autres accessoires utiles - ou agréables - à ses fantaisies imposées à sa contrepartie. Cette seule scène et l'idée générale du film et du livre convainquent les directeurs de territoire de certaines bannières de recommander à leurs magasins de surveiller toute rupture de stock en ces domaines.

La recommandation de la fin de semaine face à un client venu acheter cordes, ruban et pourquoi pas une chaîne: évitez de lui demander des détails sur les travaux de réno qu'il ambitionne de faire!

Voyez ici, coquins, l'extrait du film qui stimulera vos ventes ou votre imaginaire:

Pendant ce temps, peut-être avez-vous visionné la publicité anti-centre de rénovation des magasins Multi Luminaires. On y voit un commis désabusé, au point où la cliente quitte pour une boutique spécialisée. Cette annonce est diffusée régulièrement sur Radio-Canada. Elle attaque subtilement l'attitude des employés des quincailleries et du service afférent.

Qui a raison entre le scénariste de 50 Shades qui met en scène une employée de quincaillerie très allumée devant les besoins de son client et celui de la pub de Multi Luminaires montrant un employé complètement éteint?

Et vos employés de magasin à vous, ils se comportent comment?

La bonne réponse latine: "In Medio Stat Virtu". On peut parler en français de la recherche du juste milieu où l'on trouve non pas la médiocrité, mais l'équilibre.

Sur cette pensée chère à l'éthique promue par Aristote, je vous souhaite un week-end dénué de la peur parfois associée aux vendredis 13, mais tout de même truffé d'inattendus, sels de la vie.

Le discours sur la nation refait surface

Au moment où on organisait la troisième édition du Gala Reconnaissance AQMAT dans le Vieux-Québec, à l'autre bout du pays, à Calgary plus précisément, nos collègues de la Western Retail Lumber Association (WRLA), tenait la première édition de son fameux Salon des Prairies, depuis toujours exposé à Saskatoon et à ses vents glacials.

Or, le président du conseil d'administration de notre association soeur a eu l'heur de réchauffer l'atmosphère en lançant un plaidoyer en faveur d'une seule association nationale unifiée, reconnaissant les différences régionales.

Plus précisément, ce Rob Hauser a proposé de jeter les bases d'une seule association en lieu et place des cinq actuelles que sont, par ordre géographique d'est en ouest, ABSDA, AQMAT, LBMA, WRLA et BSIA.

L'argument en faveur d'un regroupement des cinq associations est économique et ergonomique. Semble-t-il qu'on se chevauche, qu'on se dédouble, d'où une génération de coûts et d'efforts pouvant être rationalisés.

Notre monde associatif débarque avec de bien gros sabots dans l'arène politique. De folles réunions en perspective à ramener sur le tapis Charlottetown, le Lac Meech, etc., avec forcément, à la clé, deux compréhensions, toutes deux légitimes, du sens à donner au mot "national".

Le débat a déjà eu lieu au sein d'à peu près toutes les fédérations de sport versus leur grand frère fédérateur. Aussi au niveau du Conseil canadien du commerce de détail par rapport à son pendant local, le Conseil québécois du commerce de détail. Idem pour le secteur des municipalités, du patronat, des chambres de commerce, etc.

L'intention est louable à tout coup. La réalité, ou plutôt les réalités, rattrapent vite la théorie cependant.

Quelles sont-elles ces réalités? C'est d'accepter que nous ayons beaucoup plus que des "différences régionales" entre nous tous. Donnons quelques exemples sur ce qui nous sépare, voire nous oppose.

L'orientation de nos cinq magazines est diamétralement opposée. La nôtre est résolument journalistique, son contenu est fait maison à 100 % et nous contrôlons toute la sollicitation publicitaire. Résultat: Quart de Rond offre un contenu exclusif d'une couverture à l'autre et génère des surplus nets de l'ordre de 200 000 $, lesquels nous permettent de compter sur du personnel à pied d'oeuvre pour offrir une pléiade de 50 produits et services aux membres.

Les quatre autres publications sont gérées à l'extérieur, sans ligne éditoriale, offrant du coup peu de contenu original et générant très peu de bénéfices.

L'AQMAT tient un congrès annuel où sont confrontées des positions à défendre face au gouvernement du Québec, très rarement à l'égard du palier fédéral. Aucune des quatre autres associations ne tient pareilles assises. Et de toute façon, les sujets qu'on aborde (heures d'ouverture, crédits d'impôts, formations certifiées) ont peu à voir avec l'actualité des autres provinces.

Nos compères organisent des sessions de formation sur l'estimation des projets de rénovation et autres cours techniques. Des milliers de marchands les suivent. Ces cours ne sont pas exportables chez nous, un peu en raison de la langue, beaucoup plus à cause des contenus; nos normes de construction étant différentes à bien des égards.

Les quatre tiennent ou souhaitent tenir un salon sur leur territoire. L'AQMAT a décidé il y a deux décennies de laisser les bannières occuper ce champ d'action. Ces expositions occupent 50 % à 75 % du temps disponible de leurs employés. Ce n'est pas notre cas.

Les études de benchmarking que conduisent nos collègues du ROC (Rest of Canada) s'en tiennent à des données somme toute génériques: les salaires et les avantages sociaux. Notre GPS ratisse cent fois plus large, mille fois plus profond, compilant et comparant les finances et l'administration des marchands sous 300 types de croisements de données.

L'AQMAT publie semestriellement un Catalogue des Nouveautés qui rejoint les marchands de tout le Canada et dans les deux langues. Nous avions d'abord proposé à nos collègues de co-éditer cette publication. Devant leur manque d'intérêts, nous avons procédé seuls et réussissons fort bien l'opération qui s'avère, après trois ans, à la fois utile aux fournisseurs comme média, agréable pour les marchands lecteurs et rentable pour nous.

Nos memberships diffèrent aussi totalement en nombre et en qualité. Pour notre part, nous avons choisi d'accueillir sur un pied d'égalité fournisseurs et marchands. Pas eux. Nous acceptons les magasins corporatifs comme les Home Depot ou les Patrick Morin. Pas eux. Nous acceptons les boutiques spécialisées, comme en peinture. Pas eux. Nous soumettons l'adhésion à l'AQMAT à un code de déontologie fort différent des critères qui prévalent chez eux. 

Notre gala est organisé dans les règles de l'art et du coup, il attire entre 70 et 80 candidatures par édition, près de 200 membres participent au vote pour élire les finalistes et 500 personnes viennent assister au dévoilement des lauréats.  Aucune des quatre associations n'organise semblable processus démocratique, préférant laisser à une entreprise privée (Hardlines), le soin d'organiser un concours canadien qui reçoit moins de 20 candidatures et dont le processus de sélection est relativement opaque.

Non, franchement, les seuls dénominateurs communs parmi ce quintette sont les mots quincaillerie et centre de rénovation.

Du reste, l'AQMAT se considère déjà comme une association nationale, au sens où le Québec est reconnu comme l'une des deux nations fondatrices du pays. Statut qui ne nous empêche nullement de prôner pour des relations étroites avec nos pairs, notamment pour échanger sur les bonnes pratiques dans la gestion de nos organismes.

Incidemment, je milite depuis mon arrivée en poste pour qu'une conférence nationale annuelle soit cooptée par les cinq associations, avec même une portée continentale, voire internationale.

En vérité, entre vous et moi, la haute-direction de WRLA n'a pas vraiment lancé de ballon d'essai. Je la soupçonne plutôt de préparer le terrain pour une proposition d'acquisition de sa voisine, BSIA, qui, disons-le en mots doux, ne domine pas le marché de la Colombie-Britannique de manière aussi évidente que WRLA trône sur les provinces des Prairies.

J'ajoute que même son autre voisin, celui à l'est, l'Ontario, autrefois le centre de l'univers (!), doit être dans la mire de la même élite expansionniste, pour ne pas dire impérialiste, qui fomente entre les murs de WRLA. Avouons, en effet, que nos collègues de LBMAO ont été fragilisés depuis l'abandon forcé de leur salon, leur vache à lait financière...

La Western Retail Lumber Association pourrait peut-être un jour mieux porter son nom qu'on ne le pense, à savoir ne plus être confinée aux plats pays que forment le Manitoba, la Saskatchewan et l'Alberta.

Ah, Jules César, sort de ce corps!

Mais avant que l'AQMAT se fasse réduire au rang de chapitre régional par la WRLA, il va neiger longtemps. Éternellement même!

Les néo castors bricoleurs

Presque deux Québécois sur trois (64 %) auraient mené des travaux de rénovation au cours des deux dernières années. C'est du moins ce qu'avance La Presse, à la lumière d'un sondage que le quotidien a commandé à la firme CROP(1).

En extrapolant à partir des données du sondage, La Presse établit à 1,8 million le nombre de propriétés où des travaux de réparation, d'entretien et d'amélioration ont été réalisés en 2010-2012. La statistique fait passer la réno devant la construction neuve comme poids économique, cela dans un ratio  de 60-40 en sa faveur. 

Quand on y pense, c'est énorme. Peu d'activités humaines peuvent rivaliser avec un taux pareil. On est les nouveaux castors bricoleurs(2)!

La lecture de romans rejoint 57 % de la population, selon le ministère des Affaires culturelles. Le vélo est pratiqué par la moitié des Québécois, soutient Vélo Québec, qui a possiblement gonflé les chiffres dans son intérêt. Environ 46 % jardinent et 20 % joggent. Je peine à trouver une activité qui intéresse deux personnes sur trois. Ah oui, il y a la télé. Mais peut-on qualifier d'activité le fait de s'asseoir sans bouger sur un sofa à fixer un écran lumineux?

Pour être franc, j'ai un peu embelli les chiffres. À scruter l'étude, on s'aperçoit que les travaux de rénovation n'ont pas tous été effectués par les consommateurs eux-mêmes: 16 % par des entrepreneurs généraux et 11 % par des entrepreneurs spécialisés. Ce qui ramène autour de 47 % le taux de Québécois qui ont eux-mêmes rénové leurs maisons, avec leurs mains et leur créativité.

Quoi qu'il en soit, que les travaux aient été faits ou faits faits (!), leur valeur financière garde la même importance, estimée à 11,5 milliards $ par année. Lire des livres ou faire du vélo attire autant de monde, mais ne génère vraiment pas autant de retombées.

*****

Maintenant, je vais vous dire pourquoi j'ai comparé la réno à des  activités de loisirs. C'est une autre question du même sondage qui m'a allumé, où les répondants, dans une proportion de 90 %, autant dire la presque totalité, ont qualifié "d'agréable ou de plutôt agréable" leur expérience de rénovation.

Il n'y a qu'un pas qui me sépare de pouvoir affirmer que rénover est devenu cool. 

On n'a pas été surpris de lire que les imprévus et les retards arrivent en tête de liste des mauvais souvenirs. Certains (13 %) se montrent déçus de l'entrepreneur qu'ils ont choisi.

L'enquête indique aussi que 53 % des Québécois interrogés envisagent de mener des travaux dans leur maison cette année, d'une ampleur modeste, de l'ordre de 5 000 $ pour la moitié des répondants. Les imprévus demeurent en tête de leurs inquiétudes, avec un taux de 22 %.

Terminons sur une note légère, ou dramatique, selon le point de vue. Le sondage révèle que les travaux de rénovation ont engendré, dans 18 % des cas, des disputes dans le couple, allant jusqu'à la rupture.

(1) e sondage vient d'être réalisé, entre le 5 et le 9 décembre 2014, auprès de 100 répondants par Internet.

(2) Les plus jeunes n'ont pas connu le Castor Bricoleur ou Beaver Lumber, bannière fondée en 1906, longtemps numéro un au Canada avec 138 magasins, développée par Molson, rachetée en 1987 par Val-Royal, puis part Home Hardware en 2000.

Mon dessein

Arbitraire ou idéologique, la censure est bien la seule chose que je crois censée de censurer. Voilà ce qui habite mes pensées par ces nuits blanchies à coups de souvenirs du temps où, moi aussi, je pratiquais le journalisme affranchi.

Les attentats survenus chez Charlie Hebdo et les tortures infligées à un blogueur par les autorités saoudiennes, c'est un même combat. L'apologie religieuse est prétextée, quoiqu'il s'agisse plus d'une croisade contre la liberté de parler, même de caricaturer.

Le pape François disait hier qu'il fallait imposer des limites au droit de parole afin d'éviter qu'on insulte ou qu'on ridiculise la foi, ajoutant que les attentats contre ce périodique étaient à prévoir. Un appui au mouvement "vous l'avez cherché" qui donne des munitions aux terroristes. Sa Sainteté a même eu le culot de lancer aux médias, poing en l'air, que lui non plus ne se laisserait pas faire si on parlait contre sa maman. Déplorable analogie ou inspiration inconsciente de l'humour pratiqué le magazine satirique?

La religion est aussi invoquée par Boko Haram lors de ses massacres et de ses enlèvements au Nigeria, ou par l'État islamique depuis qu'il usurpe le pouvoir dans le nord de l'Irak et procède à des assassinats d'otages en direct. Idem pour les Talibans au Pakistan dans leur quête d'interdire aux fillettes l'école supérieure.

Pourtant, on tue aussi des journalistes sous des régimes laïques. C'est arrivé 70 fois en 2014, en Ukraine, en Corée du Nord, au Brésil, au Paraguay, aux Philippines, au Mexique et dans d'autres contrées pas parentes avec Mahomet.

Ne soyons pas dupes. Tous ces groupes désirent au fond assujettir. Ils abhorrent l'affrontement, n'acceptent pas l’affranchissement des âmes, en veulent aux éveilleurs de conscience.

Être Charlie était et demeure mon dessein.

Arthur Miller a déjà dit: "The good newspaper is a nation talking to itself" qu'on peut librement traduire par: "Un bon journal est la nation qui se parle à elle-même."

2015: optimiste malgré tout

Ma nature profonde est bousculée en ce début d'année où le froid extérieur souffle le chaud social.

Journaliste toujours, bien qu'ayant quitté ce métier il y a un quart de siècle, autant dire une éternité, je suis atterré devant l'exagération terroriste par laquelle on est rendu à assassiner même l'humour, dernier pan de la liberté, comme nous l'avait brillamment montré le film La vita e bella.

Parlant de films, j'ai vu hier Unbroken (Invincible), magnifiquement dirigé par Angelina Jolie, où le héros survit aux peurs et aux douleurs extrêmes que lui infligent la vie et les hommes. Ode à la résilience, à une certaine foi, au courage face à une certaine idéologie.

Bien que la tactique échoue depuis l'ère des conquêtes de continents jusqu'aux dernières tentatives en Irak ou en Afghanistan, on semble encore motivé à imposer aux autres notre modèle de civilisation - pourtant en crise elle-même. Ces "autres", que font-ils alors. Ils réagissent, les uns en se protégeant, les autres en attaquant. Il en résulte au mieux des dialogues de sourds, au pire des prises d'otages ensuite décapités.

Notre société malade génère à la fois la dégradation et la montée des solidarités.

En Europe, les Roms et d'autres migrants deviennent boucs émissaires. Ici, l'idéologie néo-libérale caractérisée par son manque de nuances sur le terrain va conduire à une certaine précarité de certains individus plus vulnérables, de certaines régions plus dépendantes du filet social.

Tournons la médaille de côté, voyons sa face positive. Je sens, je constate un réveil général. Sur la survivance d'un sexisme latent. Sur les dangers de la censure. Sur les risques collatéraux du caviardage d'un contrat social.

"Je ne vois pas, sinon dans l’inespéré, la lueur de l’espoir."

Cette parole d'un homme plus grand que moi, plus grand que nous, Edgar Morin*, nous fait passer de la désillusion à la confiance quand on la lit une deuxième fois. Puis on se remonte le moral et les manches d'un autre cran (jeu de mots, ici!) quand on la lit une troisième fois. Je vous laisserai donc sur elle.

* Philosophe et sociologue, Edgar Morin a résisté au stalinisme, au nazisme pendant la Seconde Guerre mondiale, à la guerre d’Algérie et à bien d’autres formes de barbarie. À lire absolument pour sa clairvoyance, cette entrevue.